Задумывались ли Вы о том, какое влияние на нас оказывают слова, которые мы говорим? Ведь в зависимости от того, какой образ у нас появляется за той или иной фразой, зависит и то, какую эмоцию мы начинаем испытывать… Нейро-лингвистическое программирование очень хорошо описывает эти механизмы. Зная НЛП, начинаешь очень взвешенно выбирать слова, которые произносишь. В данной статье хочется разобраться с фразами, которые губительно влияют на результат переговоров по телефону.
Итак, фразы, которые стоит вычеркнуть из своего лексикона:
1. «Извещение о беспокойстве».
- Добрый день, вас беспокоят из компании…
Слово «беспокоит» сразу задает рамку неприятной эмоции «беспокойства». Думаю, Вы согласитесь, что никто не любит, когда нарушают его покой. У клиента возникает бессознательный протест против всей последующей получаемой информации.
Фразой «Добрый день, прошу прощения за беспокойство…»Вы невольно создаете негативное отношение к сообщению, идущему от Вас.
Кроме того, что Вы настраиваете клиента на негативный лад, вы еще и невольно ставите себя в позицию слабого, а клиент имеет дополнительные основания относиться к информации, исходящей от Вас, с определенной долей пренебрежения, чувствуя свою силу.
2.Волшебное и могучее «Я».
- Добрый день, я Михаил Пупков, я представляю компанию «Буль-буль».
- Добрый день, меня зовут Михаил Пупков, компания «Буль-буль», у меня к Вам коммерческое предложение.
Как в приветствии, так и в течение всей беседы избегайте местоимения «я» и всех его производных: к примеру, мой, меня и т.д. Если Ваша речь изобилует словами «у меня есть», «я знаю», «я должен», совершенно не складывается впечатление, что Вы ориентируетесь на клиента, его потребности и нужды. Использование местоимения «я» демонстрирует Вашу ориентацию на свои собственные интересы в ущерб интересам клиента.
3. «Дело в том, что я хотел бы предложить Вам…».
Данное вступление звучит как обременительная просьба, которая вынужденно требует внимания. Так обычно начинают подчиненные, заходя в кабинет начальника по деловой или личной просьбе. Так провинившиеся дети начинают объяснять причины своего проступка. Конечно, это не годится для общения с клиентами.
4. Частица «как бы».
- Я как бы являюсь представителем компании «Буль буль»…
Если я Вас попрошу: «Как бы возьмите карандаш!», то наверняка Вы окажетесь в определенном замешательстве… Как минимум возникнет вопрос: «Что нужно сделать, чтобы как бы взять?» «Как бы» – это представить, что берешь, или взять, а потом положить, а может, вообще что-то третье… Точно такое же замешательство возникает и у клиента, когда он слышит подобную фразу. Данный словесный оборот придает неуверенности неопределенность.
5. Частица «не».
- Не скажите ли…
- Не могли бы…
Частица «не» – провокация внутреннего протеста. Сразу хочется ответить: «Не скажу, не могу…».
Еще данный список можно дополнить разнообразны
ми словами-паразитами, которые у многих являются неотъемлемой составляющей речи. К примеру, недавно, возвращаясь домой на такси, разговорился с водителем. Вроде бы, хороший парень, только при общении с ним меня всю дорогу передергивало. Он после каждого слова говорил слово «епт»! Это звучало примерно так: «У меня была собака, епт, ротвейлер, епт. 8 лет прожила, епт. Подохла на той неделе, епт». Согласитесь, режет ухо…
Мы часто не замечаем слов-паразитов, так как говорим их автоматически. Лечится это повышением осознанности своих действий. На курсе «НЛП-практик» мы проходим технологии, с помощью которых можно в своем воображении наблюдать за своим поведением со стороны и замечать то, что стоит подкорректировать. Если же у Вас это еще не очень хорошо получается. То записывайте свои переговоры на диктофон, а потом прослушивайте запись. Желаю Вам успехов и повышения эффективности!