Если Вы занимаетесь продажами и часто ведете переговоры, то наверняка Вам приходится слышать от своих клиентов возражения типа: «я подумаю», «нам это не надо», «дорого», «вы все только обещаете» и т.д.
Скорее всего, если мы Вас попросим рассказать технологию обработки подобных возражений, Вы скажете: «сначала нужно присоединиться, а потом привести контраргументы…»
И Вы будете правы, ведь так учат почти на всех тренингах по продажам.
Но, работа с возражениями начинается далеко не с присоединения…
В этой статье мы покажем Вам, с чего на самом деле полезно начинать обработку практически любого возражения и как Вам в этом поможет НЛП.
С чего же на самом деле начинается работа с возражениями?
За одними и теми же словами у каждого из нас скрываются разные смыслы. Для примера рассмотрим фразу: «скоро будем принимать решение».
Ответьте про себя на вопрос: для Вас слово «скоро» – это сколько дней? Два, пять, десять, пятнадцать?
И Вы наверняка догадываетесь, что Вашезначение и то,что имел ввиду Ваш клиент, могут отличаться друг от друга, иногда даже очень сильно…
Как-то, задав уточняющий вопрос на подобную фразу, я получил ответ: «до конца года-то, я думаю, решим…». Представляете, «до конца года…», когда на дворе январь.
То же самое и с возражениями. Нет смысла присоединяться и приводить контраргументы, если Вы еще не владеете точной информацией, что клиент на самом деле имел ввиду…
Давайте рассмотрим, как может состояться диалог с клиентом, если мы НЕ уточняем информацию и уточняем ее:
1-й вариант (без уточнений).
Клиент: «Я подумаю».
Менеджер: «Да, действительно, важно подумать. При этом, чем раньше Вы примите решение, тем быстрее начнете получать удовольствие от покупки. Согласитесь, это важно?»
Клиент: «Да, действительно… До свидания».
2-й вариант (с уточнениями).
Клиент: «Я подумаю».
Менеджер (доброжелательно и с долей удивления): «А что вызывает у Вас сомнения?»
Клиент: «Да как-то дорого».
Менеджер: «А с чем сравниваете?».
Клиент: «С товаром X».
Менеджер: «Да, действительно, наш товар на 15% дороже товара X. И вот почему…(объясняет, с чем связана разница в цене, показывая преимущества своего товара). Согласитесь, за это стоит переплатить?
Клиент: «Ну, в принципе, да…»
Менеджер: «Оформляем?»
Как Вы понимаете, во втором варианте у менеджера значительно больше шансов продать, так как он вскрыл истинное возражение. И если ему удастся обработать его, то дело будет в шляпе. В первом же случае, как ни убеждай, – все будет мимо. Как выражается один из наших коллег: «Это то же самое, что тыкать круглой палочкой в квадратную дырочку». И большим мастерством является умение задать вовремя точный вопрос.
В каких случаях, какие вопросы задавать?
В НЛП есть мощный инструмент, который позволяет, во-первых, начать замечать, где стоит задавать уточняющие вопросы, а во-вторых, понять, какие вопросы будут эффективнее всего. Данный инструмент называется метамодель.
Давайте рассмотрим несколько типов слов, и вопросы которые можно задавать к ним:
1. Неконкретные глаголы.
К данному типу слов относятся практически все глаголы, которые вы можете услышать от клиента.
Цель уточняющего вопроса — выявить конкретный набор типов поведения, подразумеваемых говорящим.
Например:
«Я подумаю».Что вызывает у Вас сомнения?
«Мне надо посовещаться».С кем?
«Меня смущает цена».Чем именно?
«Мы еще выбираем».Между, чем и чем?
И т.д.
2. Сравнение с умолчанием.
К данному типу слов относятся практически все прилагательные и наречия, которые вы можете услышать от клиента.
Цель уточняющего вопроса — выяснить, с чем сравнивает клиент, какие у него критерии сравнения.
Например:
«Как-то дорого».По сравнению с чем?
«Как-то некрасиво».С чем сравниваете?
«Некачественно».По какому критерию Вы оцениваете?
«Не очень».Что именно?
И т.д.
3. Сверхобобщения
К данному типу относятся слова: все, всегда, никто, никогда, каждый, всякий и т.д.
Цель уточняющего вопроса — вывести клиента за установленные им рамки или узнать первоначальный опыт, на основе которого он сделал такое обобщение.
Например:
«Да вы все так говорите».На основании, какого опыта Вы сделали такой вывод?
«Каждый раз одно и то же».Вообще каждый, каждый раз (сгустить краски)?
И т.д.
На курсе «НЛП-практик» мы глубоко разбираем данные механизмы и рассматриваем еще три типа слов, правильно задавая вопросы к которым, можно не только уточнить информацию, но и расшатать убежденность клиента, в чем-то.
Мы уверены, что данная информация будет полезна Вам, только если Вы начнете применять это на практике. Поэтому рекомендуем Вам выписать на листе бумаги все возражения, которые Вы чаще всего слышите от клиентов, и подумать, какие вопросы к ним стоит задать, для того, чтобы получить точную информацию от клиента.
Большое спасибо Вам за внимание. До встречи на наших тренингах и семинарах!